Taco Bell reconsidera la utilización de la Inteligencia Artificial en sus locales de autoservicio en EE.UU. luego de una gran cantidad de videos en las que se ve que la solución robótica comete errores, tiene desaciertos por pedidos ridículos con fines humorísticos y hasta acepta pedidos y sugiere condimentos de otras marcas.
La gota que rebalsó el vaso para la cadena estadounidense de comida rápida basada en la gastronomía mexicana fue cuando un hombre pidió 18.000 botellas de agua, lo que fue aceptado inicialmente por la IA y luego trabó el sistema de uno de los comercios en el país norteamericano. En otro de los videos viralizados una persona se enojó con la IA porque esta le pedía que agregara cada vez más bebidas a su pedido.
Inicialmente Taco Bell había decidido activar un autoservicio guiado por una IA desde el año 2023 en más de 500 sucursales, con el objetivo de reducir errores y acelerar los pedidos. Sin embargo, a dos años del comienzo de la medida, parece haber provocado exactamente lo opuesto.
Dane Mathews, el director de tecnología digital de Taco Bell, confesó que el sistema tiene sus idas y vueltas. “A veces me decepciona, pero a veces realmente me sorprende”, se sinceró con el diario local The Wall Street Journal. Además, consideró que la cadena está “aprendiendo mucho” sobre las nuevas tecnologías, pero advirtió que pensarán a futuro dónde utilizarán la IA.
Entre algunas posibilidades, el trabajador tecnológico de Taco Bell deslizó que la IA podría no estar más presente en los locales de autoservicio y aseguró que las personas todavía son mucho mejores para atender pedidos cuando los restaurantes están llenos, dado que tienen menos errores y son más rápidos.
Sin embargo, el director tecnológico de la cadena adelantó que “ayudaremos a capacitar a los equipos sobre cuándo usar IA de voz y cuándo es mejor monitorear o intervenir” para mejorar la calidad del servicio. Mathews reconoció que se trata de “una conversación muy activa dentro de Taco Bell en colaboración con nuestros franquiciados”. La primera posibilidad es que la misma empresa ayude a todos sus locales a determinar cuando tomará los pedidos un trabajador humano y cuando la IA.
Cada vez más intentos
Los reclamos publicados en redes sociales a partir de algunos errores de la IA de Taco Bell aumentaron notablemente en las últimas semanas, y los más viralizados son acompañados por videos donde, por ejemplo, un hombre pide solamente una bebida y entonces la máquina le pregunta con qué bebida quiere acompañar la bebida. El hombre insiste en que no quiere nada más, pero la IA repregunta qué quisiera beber para acompañar la bebida.
De todas formas, no es esta la primera ocasión en la que las críticas generalizadas apuntan contra el servicio de la IA en locales de comida rápida. En el 2024 Mc Donald´s se vio obligado a retirarla de sus comercios de autoservicio -provista por IBM- dado que la tecnología no comprendía correctamente las órdenes de los clientes. Esto repercutió en otros casos viralizados en redes sociales, donde a una persona le agregaron panceta a un helado y a otra persona tantos nuggets de pollo a su pedido, que solo ese acompañamiento elevó el precio final en 200 dolares.
Igualmente no se rindieron ante el primer fracaso. La empresa de la M amarilla trabaja junto a Google Cloud para desarrollar una nueva y más eficiente versión. El mismo camino recorre Wendy´s, que trabaja con los desarrolladores del motor de búsqueda para expandir a FreshAI, su asistente virtual. Este mismo camino seguiría Taco Bell, que no da el brazo a torcer y defendió institucionalmente a su sistema de IA ya que procesó exitosamente más de dos millones de pedidos en estos dos años, usando el formato oral para ordenarle a la tecnología.
Un estudio del Instituto Tecnológico de Massachusetts afirmó que el 95% de las empresas que implementaron la Inteligencia Artificial para mejorar sus servicios tuvieron problemas de funcionamiento, por lo que este fenómeno no encuentra en Taco Bell o Mc Donald´s situaciones poco frecuentes al tratar con las soluciones tecnológicas.
Fuente: Pagina12
